Қызметкерлерді дұрыс таңдау – кез келген істегі табыстың жартысы. Rixos President Astana-да мұны жақсы біледі; сондықтан қызметкерлерді іріктеу үдерісіне мұқият әрі жан-жақты ойластыра қарайды.
Қонақүйге жұмысқа орналасқанда жоғары білім дипломының не үшін маңызды екенін және ресепшн қызметкерлері неше шет тілін білуі керектігін қонақүйдің бас менеджері Тансел Терджан abctv.kz сайтына айтып берді.
Ол туризм саласында 25 жылдан бері жұмыс істейді; оның 12 жылын Rixos-тағы қызметіне арнады. Оған дейін 16 жыл кәсіби волейбол ойнады. Өзі мойындағандай, оны қонақүй ісіне адамдарға деген шексіз сүйіспеншілігі алып келген; бұл сүйіспеншіліксіз қонақжайлық саласында табысқа жету мүмкін емес.
– Тансел мырза, сіз Астанада қызметке жақында кірістіңіз. Бұған дейін Түркиядағы Rixos Premium Belek және Rixos Beldibi қонақүйлерінде жұмыс істедіңіз. Айтыңызшы, ондағы және мұндағы қызметкерлердің даярлық деңгейінде айырмашылық сезесіз бе?
– Білесіз бе, біз адамдарды олардың өзіне тән қасиеттеріне қарай бағалаймыз. Әрқайсысының білімі, тәрбиесі, ой-өрісі, мәдениеті әртүрлі екенін білеміз. Барлық адам бірдей бола алмайды; сондықтан айырмашылықтар туралы айта алмаймын. Бірақ анығы мынау: мұнда болсын, Анталияда болсын, барлық қызметкер біздің қонақүйдің мәдениетіне сай келеді.
– Мәдениет деп нені меңзеп отырсыз?
– Кез келген қонақүйдің бірінші ережесі – қонақжайлылық. Бірақ сапа мен қызмет көрсету әр жерде әртүрлі, келісесіз ғой. Біз бәрін ең жоғары деңгейде ұсынуға тырысамыз. Біз үшін «клиент әрқашан дұрыс» деген жай ғана сөз емес. Біздің қызметкерлер қонақ айтпаса да, оның қалауын алдын ала сезе білуі керек.
Сонымен қатар біз қонақүйіміз орналасқан елдің мәдениетін де ескереміз. Мен Астанаға бір ай бұрын келдім және бірден қандай адамдар нені ұнататынын, қандай тағамды, қандай өмір салтын, қандай ойын-сауық бағдарламасын жақсы көретінін зерттей бастадым. Бос уақытым болғанда қызықты жерлерді аралауға тырысамын, бәрін суретке түсіремін, кейін командамен бірге қонақүйіміз үшін жаңа идеялар ойлап табамыз. Біздің жұмысымыз – бір адамның емес, тұтас команданың ісі.
– Сіз үшін қызметкерлердің адами қасиеттері маңызды ма, әлде кәсіби қасиеттері ме?
– «Жақсы адам» деген мамандық жоқ дейді. Менің міндетім – қызметкерлерімнің кім екенін түсіну, көптеген үміткердің арасынан лайықтыларын таңдау. Олар үшін мансап жоспарын құру. Мұнда бәрі фильм сияқты: бармен болсын, даяшы болсын, әр қызметкер өз рөлін жақсы ойнауы керек. Фильмнің табысы да, олардың фильмнің жалғасында ойнай ма, жоқ па – бәрі ойындарының сапасына байланысты.
Көбіне қызметкерден кәсіби қасиеттерді таба алмайтын кездер болады; міне, сонда біз жеке қасиеттеріне қараймыз. Мұнда келгенде қызметкерлерді, кімнің қалай жұмыс істейтінін бақылай бастадым. Қызметкерлерді ауыстыру ниетім болған жоқ. Тек олардың өзгерістерге қалай жауап беретінін, міндеттерін қалай орындайтынын қадағалап, басшы құрам мен қызметкерлер үшін қандай қосымша оқыту қажет екені туралы өзіме жазбалар жасадым. Осы олқылықтарды әрбір басшымызға толтыру үшін бір оқыту компаниясымен келісімге келдік. Адамның бізде жұмыс істеуге жарамды-жарамсыз екенін тек осыдан кейін ғана шешемін деп ішімде бекіттім.
Мынаны түсіну керек: алманы апельсинге айналдыра алмаймыз, әртүрлі адамдардан бір мінсіз үлгі жасай алмаймыз. Біз барлық қызметкерімізге олардан не күтетінімізді үйретеміз; егер олар мұны еңсеріп, мәдениетімізді түсініп, қабылдаса, бізбен ұзақ уақыт бірге қалады
– Қызметкерлеріңізді оқыту үшін қазақстандық оқыту компанияларының қызметін пайдаланасыз ба?
– Иә. Бұл жолы екі компанияның арасынан таңдау жасап, екіншісін таңдадық. Бірінші компанияның ойлау жүйесі жаһандықырақ еді, ал екінші компания дәл бізге қажет оқытуды ұсынды. Оқыту жүйелері де әртүрлі. Кейбірінде бұл мектептегі оқуға ұқсайды: партада отырасыз, сізге үйретеді, содан кейін естігісі келетінін сұрайды. Ал екінші оқытудың мақсаты – сізді ойлауға үйрету, мұнда ең бастысы – сіз және сіздің пікіріңіз екенін түсінуіңізге жағдай жасау. Келісесіз ғой, екінші жағдайда қызметкерлер жаңа білім алуға әлдеқайда ынталы болады.
– Сіздіңше, жұмыс барысында қызметкерлерді ынталандыру қаншалықты маңызды және бұл ынталандыру қандай болуы керек?
– Әлемнің түкпір-түкпірінде көптеген компаниялар диктаторлық тәртіппен, мәжбүрлеумен, үнемі қысым жасап жұмыс істейді. Бірақ бақытымызға қарай, туризмде жұмсағырақ, еркінірек жүйе бар; өйткені біз адамнан адамға қызмет көрсетеміз. Күннің қызметкермен жеке байланыстан, оған жақсы күн тілеуден басталуы біз үшін өте маңызды; тіпті бір жанасудың өзі адамға ортақ жүйеге тиесілі екенін сезіндіреді. Меніңше, жұмыс орнындағы осындай адами қарым-қатынас – ең жақсы ынталандыру көзі. Жылына екі рет корпоративтік кештер ұйымдастырамыз.
Сонымен қатар жыл сайын үздік қызметкерді таңдап, оған шетелде демалыс сыйлаймыз. Сондай-ақ қызметкерлерімізді шетелдегі қонақүйлеріміздің біріне оқуға жібереміз. Қызметкерлеріміз қонақпен тіл табысып, көбірек қызмет сатса, әрине, сыйақы алады. Ал ең үздік қызметкерлерімізді шетелдегі қонақүйлерімізде жұмыс істеуге жібереміз. Кейбірі сонда тұрып қалады, тіпті отбасын құрады.
– Ал айыппұлдарға, материалдық жазаларға қалай қарайсыз?
– Әрқайсымыз қателесуіміз мүмкін. Бұл – адамның табиғаты. Ең бастысы – адамның өз қатесін түсініп, мойындауы, одан қорықпауы. Ең маңыздысы – бір-бірімізге деген сенім. Бұл жағдайда кез келген мәселені жазасыз-ақ шеше аламыз.
Шынын айтсам, күн сайын қонақтарымыздан пікірлер аламыз; олардың көбі оң, бірақ теріс пікірлер де бар. Мұндай жағдайларда да қызметкерлеріме ешқашан дауыс көтермеймін. Меніңше, мұнда ең маңыздысы – бұл мәселеге қалай келгенімізді, мәселенің қалай туындағанын және оны түбегейлі қалай шешуге болатынын анықтау; сонда осы мәселеге шағымдануы мүмкін барлық қонағым бақытты болсын.
– Айтыңызшы, ресепшн қызметкері мен бөлмелерге қызмет көрсету (housekeeping) қызметкеріне қойылатын талаптардың айырмашылығы қаншалықты үлкен?
– Айырмашылық орасан зор деп айта аламын. Ресепшнде жұмыс істеу үшін бірнеше тілді, нақтырақ айтқанда, қазақ, орыс және ағылшын тілдерін білу, жоғары білім дипломы болу, тіпті екі диплом немесе халықаралық диплом болса тіпті жақсы, сондай-ақ компьютерлік жүйені меңгеру қажет. Бой, сыртқы келбет және жас өте үлкен рөл атқарады. Бұл 30 жасқа толмаған, жас, сүйкімді, презентабельді адам болуы керек.
Бөлмелерге қызмет көрсетуге келсек, мұнда көбіне адами қасиеттер, сыпайылық, физикалық төзімділік маңызды. Бұл лауазым үшін диплом міндетті талап болмаса да, үміткердің дипломы болса жақсы. Бөлмелерге қызмет көрсету қызметкері қонақпен тілдеседі және қызметкер бұл қарым-қатынаста қателік жіберсе, сол қонақты біржола жоғалту қаупі бар. Жас та маңызды; бұл 30 бен 40 жас аралығындағы әйел болуы керек.
– Үміткерлерді іріктеу қалай жүргізіледі?
– Бірнеше кезеңмен. Алғашқы іріктеуді адами ресурстар бөлімі жүргізеді. Олар үміткерлердің тіл білуін, талаптарға сәйкестігін тексеріп, жасына, біліміне қарайды. Содан кейін үміткердің түйіндемесі тікелей қызметкерге мұқтаж бөлімге жіберіледі. Бұл кезеңде менеджер түйіндемелерді тағы бір рет сұрыптап, өзіне лайық үміткерлерді қалдырады. Үшінші, соңғы кезеңде үміткерлермен енді мен өзім ағылшын тілінде сұхбаттасамын.
Түйіндемесінен, еңбек жолынан қызметкердің жеткілікті тәжірибесі бар екенін, тегін тағылымдаманың қажеті жоқ екенін көрсек, онымен бірден ресми түрде келісімшарт жасасамыз. Қызметкердің тәжірибесі жеткіліксіз екенін көрсек, оған үш күндік тегін тағылымдама береміз; осы уақытта ол өзін көрсетсін, біз де оны іс үстінде сынайық деп. Төртінші күні оның бізге лайық-лайық еместігін шешеміз. Осы уақыт ішінде болашақ қызметкерлеріміз қайда келгенін және бұл жұмысты осылай елестеткен-елестетпегенін түсінеді.
– Студенттер үшін тағылымдама мүмкіндігі бар ма?
– Әрине. Оның үстіне, бізде тағылымдамадан өткен көптеген студент оқуын бітірген соң бізге жұмысқа қайта оралады. Тағылымдамадан өткендерімізді ұмытпау үшін оларға тағылымдама туралы құжат пен ұсыным хат береміз. Бірақ барлығына емес, тек тағылымдамасын «өте жақсы» деген бағамен аяқтағандарға ғана. Олар қайтып келгенде қолында осы құжатты көрсек, оларды жұмысқа аламыз.
– Тағылымдамадан өтушіге қандай қасиеттер маңызды?
– Бәрі тағылымдамадан өтушінің қай бөлімге түскеніне, басшылықтың барлық талаптарын және тағылымдамадан өтуші қашан келіп, не істеуі керектігі жазылған апталық бағдарламаны орындайтын-орындамайтынына, оларды сақтайтын-сақтамайтынына байланысты. Әр тағылымдамадан өтушінің өз тәлімгері болады. Асүйге түссе, тәлімгері аға аспаз, бухгалтерияға түссе, бас бухгалтер болады. Әр бөлімнің өз талаптары, стандарттары, қағидалары, тәртібі бар. Біз уақытты қадірлеуді және жауапкершілік сезімін бағалаймыз.
– Түсінуімше, сіз қызметкерлерді алғашқы кезеңде бетпе-бет кездеспей, түйіндеме арқылы аласыз ба?
– Дәл солай. Сондықтан бұл біз үшін өте үлкен рөл атқарады. Білесіз бе, тегі, аты және байланыс деректері қысқа әрі нақты жазылған «жұпыны» түйіндемелері бар адамдардың ешқандай талабы болмайды. Түйіндеменің дұрыс жазылуы, білімнен бастап соңғы жұмыс орны мен тағылымдамаға дейін бәрінің көрсетілуі маңызды. Тіпті емле қателеріне дейін қараймыз; бұл – үлкен көрсеткіш. Қызық жағдайлар да болады. Мысалы, біз бухгалтер іздеп жүрген едік, бізге өзін бухгалтер ретінде сынап көруден бас тартпайтын, техникалық білімі бар ер адамнан түйіндеме келді. Білесіз бе, ол мынадай ескертпе де қосыпты: «Тез үйренемін».
– Қазақстанда, әсіресе қонақжайлық саласында кадр тапшылығы туралы көп айтылады. Сіз мұны сезесіз бе?
– Жоқ. Хабарландыру береміз де, үміткерлерден көптеген түйіндеме келеді. Бізде тек бір ғана түйіндеме келіп, сол адамды жұмысқа алуға мәжбүр болатын жағдай болмайды. Керісінше, бізде әрдайым таңдау мүмкіндігі бар, өйткені бізге жұмысқа орналасу үшін үлкен бәсеке бар. Кадр тапшылығына тап болмаймыз. Меніңше, бұл біздің компанияның танымал екенін және адамдардың бізде жұмыс істегісі келетінін көрсетеді. Бұрын адамның шетелге барғанына, дипломының шетелдік, тәжірибесінің халықаралық болғанына таңғалатынбыз. Ал қазір бұл қалыпты жағдай; әр екінші адам үш тіл біледі, жастар дамып келеді.
– Ал кадрлардың тұрақсыздығы ше?
– Бізде табиғи деңгейде. Біреу көшіп кеткені үшін кетеді, біреу декреттік демалысқа шығады, біреу енді өзін қонақүй саласында көрмейді. Бірақ бізде адамдар қонақүй ашылған күннен бері жұмыс істеп келе жатқан көптеген бөлім бар.
Білесіз бе, меніңше, бұл біз үшін мәселе емес, өйткені біз менеджерлерімізді мұқият таңдадық; олардың бәрі психолог деуге болады. Әрқайсысының бөлімінде 40-50 адам бар және олардың барлығына рухани қолдау көрсете алады, оларды тыңдай алады, көмектесе алады; әріптестеріне ашық. Бізде ешкім өз проблемасымен жалғыз қалмайды, бәрін бірге шешеміз. Меніңше, ұжымымызды біріктіріп ұстауға көмектесетін де осы.
Кейбір қызметкерлердің сәл жоғарырақ жалақы ұсынылғаны үшін жұмыстан шығып, басқа компанияға ауысқан сирек жағдайлары болды. Онда ақшадан басқа ештеңенің, не әлеуметтік кепілдіктердің, не мүмкіндіктердің жоқ екенін түсінгенде, кейбірі қайтып келгісі келді. Бірақ біздің саясатымыз мынадай: тек бір рет мүмкіндік береміз және жұмыстан өз еркімен кеткен қызметкерлерді қайта жұмысқа алмаймыз. Әрине, ережеден ерекшеліктер болады, бірақ мұнда кету себебі маңызды.
– Басқа қонақүйлер туралы сөз қозғалған екен: бәсекеге қалай қарайсыз? Мұнда, елордада оны сезесіз бе?
– Бәсекелес мықты болса, бұған тек қуанамын. Өйткені бұл олардың деңгейіне тек тең болуымыз ғана емес, одан жоғары болуымыз керектігін білдіреді. Ең бастысы – бұл сау бәсеке болуы.
Бүгінгі Астанадағы қонақүйлерге келсек, бәрі жаңа, технологияның соңғы жетістіктерімен жабдықталған, жарнамаға көп қаржы жұмсайды, қонақүйлеріне көп инвестиция салады. Бірақ жаңалық пен технология жақсы қызметкерлердің шынайылығы мен жылылығын ешқашан алмастыра алмайды.
– Желіңіздің әлем бойынша қанша қонақүйі бар, Қазақстанда қаншасы бар? Желіні кеңейту жоспарларыңыз бар ма?
– Қазіргі уақытта әлем бойынша 32 Rixos қонақүйіміз бар. Бірақ жақын арада жаңа инвестициялар болады, Мальдивте және Дубайда жаңа қонақүйлер ашылады. Қазақстанда әзірге 4 қонақүйіміз бар. Алматы мен Астанадағылар – іскерлік қонақүйлер, ал Бурабай мен Шымкенттегілер – көбіне демалыс қонақүйлері. Қонақүйіміздің қонақтарының 80%-ы қазақстандықтар деп айта аламын.
– Қонақүйлеріңіз ел мен бизнес үшін қиын осы дағдарыс кезеңін қалай өткеріп жатыр?
– Біз тек болашаққа сенеміз. Келесі жылы EXPO-ны күтіп отырмыз. Президентіміз жақында Түркияға барып, барлық түрік компанияларын көрмеге шақырды. Жақын арада нарығымызға көптеген еуропалық энергетикалық компаниялар келе бастайды. Әрине, әрқайсымыз дағдарыстың теріс әсерін сезінеміз, бірақ экономика өрлеп келеді. Туризм саласында бәрі қарапайымырақ: миллион таба алмасаңыз да, бірнеше жүз мыңды бәрібір табасыз. Қалай болғанда да, бәріне қарамастан бизнес жұмысын жалғастыра береді.
Дереккөз: inbusiness.kz
Орыс тіліндегі түпнұсқадан аударылған.