Doğru personel seçimi, her işte başarının yarısıdır. Rixos President Astana’da bunu biliyorlar; bu nedenle çalışan seçme sürecine titizlikle ve iyice düşünerek yaklaşıyorlar.
Otelde işe girerken yükseköğrenim diplomasının neden önemli olduğunu ve resepsiyon görevlilerinin kaç yabancı dil bilmesi gerektiğini otelin Genel Müdürü Tansel Tercan abctv.kz’ye anlattı.
Kendisi 25 yıldır turizm sektöründe; bunun 12 yılını Rixos’taki çalışmalarına adadı. Öncesinde 16 yıl profesyonel voleybol oynadı. Otelcilik işine kendisini, itiraf ettiği üzere, insanlara duyduğu sınırsız sevgi getirdi; bu sevgi olmadan konaklama ve ağırlama sektöründe başarıya ulaşmak mümkün değil.
– Tansel Bey, Astana’da göreve yakın zamanda başladınız. Bundan önce Türkiye’de bulunan Rixos Premium Belek ve Rixos Beldibi’nde çalıştınız. Söyler misiniz, oradaki ve buradaki personelin hazırlık düzeyi arasında bir fark hissediyor musunuz?
– Biliyorsunuz, biz insanları kendilerine özgü özelliklerinden yola çıkarak değerlendiriyoruz. Her birinin eğitiminin, yetiştirilme tarzının, zihniyetinin, kültürünün farklı olduğunu biliyoruz. Bütün insanlar aynı olamaz; bu yüzden farklardan söz edemem. Ama kesin olan şu ki, ister burada ister Antalya’da olsun, bütün personel otelimizin kültürüne uygundur.
– Kültür derken neyi kastediyorsunuz?
– Her otelin ilk kuralı misafirperverliktir. Ama kalite ve hizmet her yerde farklıdır, kabul edersiniz. Biz her şeyi en üst düzeyde sunmaya çalışıyoruz. Bizim için «müşteri her zaman haklıdır» yalnızca bir söz değil. Personelimiz, misafir dile getirmese bile onun isteğini önceden sezebilmelidir.
Bunun yanı sıra, otelimizin bulunduğu ülkenin kültürünü de göz önünde bulunduruyoruz. Ben Astana’ya bir ay önce geldim ve hemen hangi insanların neyi sevdiğini, hangi yemeği, hangi yaşam tarzını, hangi eğlence programını sevdiğini incelemeye başladım. Boş vaktim olduğunda ilginç yerleri gezmeye çalışıyorum, her şeyi fotoğraflıyorum, sonra da ekiple birlikte otelimiz için yeni fikirler üretiyoruz. Bizim işimiz tek bir kişinin değil, bütün bir ekibin işidir.
– Sizin için çalışanların insani nitelikleri mi, yoksa mesleki nitelikleri mi daha önemli?
– «İyi insan» diye bir meslek yoktur, derler. Benim görevim personelimin kim olduğunu anlamak, pek çok aday arasından uygun kişileri seçmek. Onlar için bir kariyer planı oluşturmak. Burası bir film gibidir; ister barmen ister garson olsun, her çalışan rolünü iyi oynamalıdır. Filmin başarısı da, filmin devamında oynayıp oynamayacakları da oyunlarının kalitesine bağlıdır.
Çoğu zaman çalışanda mesleki nitelikleri bulamadığımız olur; işte o zaman kişisel niteliklere bakarız. Buraya geldiğimde çalışanları, kimin nasıl çalıştığını gözlemlemeye başladım. Personeli değiştirmek niyetinde değildim. Yalnızca değişikliklere nasıl tepki verdiklerini, görevlerini nasıl yerine getirdiklerini izledim ve yönetici kadroları ile personel için hangi ek eğitimlere ihtiyaç olduğuna dair kendime notlar aldım. Bu eksik bilgileri her bir yöneticimize kazandırmak için bir eğitim şirketiyle anlaştık. Bir kişinin bizde çalışabilecek yeterlilikte olup olmadığına ancak bundan sonra karar vereceğimi kendi içimde kararlaştırdım.
Şunu anlamak gerekir: elmayı portakala çeviremeyiz, farklı insanlardan tek bir kusursuz model yaratamayız. Bütün personelimize onlardan ne beklediğimizi öğretiyoruz; eğer bunun üstesinden gelir, kültürümüzü anlar ve benimserlerse uzun süre bizimle kalıyorlar
– Çalışanlarınızın eğitimi için Kazakistanlı eğitim şirketlerinden yararlanıyor musunuz?
– Evet. Bu sefer iki şirket arasından seçim yaptık ve ikincisini seçtik. Birinci şirketin düşünce yapısı daha küreseldi, ikinci şirket ise tam da bizim ihtiyaç duyduğumuz eğitimi veriyordu. Eğitim sistemleri de farklı. Bazılarında bu, okul eğitimine benziyor: sırada oturursunuz, size öğretirler, sonra da duymak istediklerini sorarlar. Diğer eğitimin amacı ise size düşünmeyi öğretmek, burada asıl önemli olanın siz ve sizin fikriniz olduğunu kavramanızı sağlamaktır. Kabul edersiniz ki ikinci durumda çalışanlar yeni bilgiler edinmeye daha istekli olacaktır.
– Sizce çalışanları iş sürecinde motive etmek ne kadar önemli ve bu motivasyon nasıl olmalı?
– Dünyanın her yerinde pek çok şirket diktatörce bir düzenle, zorlamayla, sürekli baskı altında çalışıyor. Ama biz şanslıyız ki turizmde daha yumuşak, daha özgür bir sistem var; çünkü biz insandan insana hizmet veriyoruz. Günün, çalışanla kişisel temasla, ona iyi günler dilemekle başlaması bizim için çok önemli; bir dokunuş bile insana ortak sisteme ait olduğu duygusunu verir. Bence iş yerindeki bu tür insani ilişkiler en iyi motivasyon kaynağıdır. Yılda iki kez kurumsal geceler düzenliyoruz.
Bunun yanı sıra her yıl en iyi çalışanı seçiyor ve ona yurt dışında bir tatil hediye ediyoruz. Ayrıca çalışanlarımızı yurt dışındaki otellerimizden birine eğitime gönderiyoruz. Çalışanlarımız misafirle iletişim kurup daha fazla hizmet satarsa, doğal olarak prim alıyorlar. En iyi çalışanlarımızı ise yurt dışındaki otellerimizde çalışmaya gönderiyoruz. Bazıları orada yaşamaya devam ediyor, hatta aile kuruyor.
– Peki para cezalarına, maddi yaptırımlara nasıl bakıyorsunuz?
– Her birimiz hata yapabiliriz. Bu, insanın doğasıdır. Önemli olan, kişinin hatasını anlaması ve kabul etmesi, bundan korkmamasıdır. Önemli olan birbirimize duyduğumuz güvendir. Bu durumda her sorunu ceza olmadan da çözebiliriz.
Açıkçası, her gün misafirlerimizden yorumlar alıyoruz; bunların birçoğu olumlu, ama olumsuz olanlar da var. Böyle durumlarda bile çalışanlarıma asla sesimi yükseltmem. Bence burada daha önemli olan, bu soruna nasıl geldiğimizi, sorunun nasıl ortaya çıktığını ve kökünden nasıl çözülebileceğini ortaya çıkarmaktır; ki bu sorundan şikâyet edebilecek bütün misafirlerim mutlu olsun.
– Söyler misiniz, resepsiyon görevlisinden ve kat hizmetlerinden (housekeeping) beklenenler arasındaki fark ne kadar büyük?
– Fark muazzam, diyebilirim. Resepsiyonda çalışmak için birkaç dil, daha doğrusu Kazakça, Rusça ve İngilizce bilmek, yükseköğrenim diplomasına sahip olmak, hatta iki diploma ya da uluslararası bir diploma olması daha iyi, ayrıca bilgisayar sistemine hâkim olmak gerekiyor. Boy, dış görünüş ve yaş çok büyük rol oynuyor. Bu kişi 30 yaşın altında, genç, hoş, prezentabl biri olmalı.
Kat hizmetlerine gelince, burada daha çok insani nitelikler, nezaket, fiziksel dayanıklılık önemlidir. Bu pozisyon için diploma zorunlu bir şart olmasa da, adayın diploması varsa iyi olur. Kat hizmetleri personeli misafirle iletişim kurar ve çalışan bu iletişimde bir hata yaparsa o misafiri temelli kaybetme riskimiz vardır. Yaş da önemlidir; bu kişi 30 ile 40 yaş arasında bir kadın olmalıdır.
– Aday seçimi nasıl yapılıyor?
– Birkaç aşamada. İlk elemeyi insan kaynakları departmanı yapar. Adayların dil bilgisini, şartlara uygunluğunu kontrol eder, yaşına, eğitimine bakarlar. Ardından adayın özgeçmişi doğrudan çalışana ihtiyaç duyan departmana iletilir. Bu aşamada müdür özgeçmişleri bir kez daha eleyerek kendisine uygun adayları bırakır. Üçüncü ve son aşamada ise adaylarla artık ben, İngilizce olarak görüşürüm.
Özgeçmişinden, iş geçmişinden çalışanın yeterli deneyime sahip olduğunu, ücretsiz staja ihtiyacı olmadığını görürsek kendisiyle hemen resmî olarak sözleşme imzalarız. Çalışanın deneyiminin yetersiz olduğunu görürsek ona üç günlük ücretsiz staj veririz; bu sürede o kendini göstersin, biz de onu iş başında sınayalım diye. Dördüncü gün artık bize uygun olup olmadığına karar veririz. Bu süre içinde potansiyel çalışanlarımız nereye geldiklerini ve bu işi böyle mi hayal ettiklerini anlarlar.
– Öğrenciler için staj imkânınız var mı?
– Elbette. Dahası, bizde staj yapan birçok öğrenci, öğrenimini bitirdikten sonra çalışmak üzere bize geri dönüyor. Stajyerlerimizi unutmamak için onlara staj belgesi ve bir referans yazısı veriyoruz. Ama herkese değil, yalnızca stajını «pekiyi» ile tamamlayanlara. Geri döndüklerinde ellerinde bu belgeyi gördüğümüzde onları işe alıyoruz.
– Bir stajyer için hangi nitelikler önemlidir?
– Her şey, stajyerin hangi departmana düştüğüne, yönetimin bütün taleplerini ve stajyerin ne zaman gelmesi, ne yapması gerektiğinin yazılı olduğu haftalık programı yerine getirip getirmediğine, bunlara uyup uymadığına bağlıdır. Her stajyerin kendi ustası vardır. Mutfağa düştüyse ustası kıdemli aşçı, muhasebeye düştüyse baş muhasebeci olur. Her departmanın kendi şartları, standartları, ilkeleri, disiplini vardır. Biz dakikliğe ve sorumluluk duygusuna değer veririz.
– Anladığım kadarıyla çalışanları, ilk aşamada yüz yüze görüşme olmadan, özgeçmiş üzerinden alıyorsunuz?
– Aynen öyle. Bu yüzden bu, bizim için çok büyük rol oynuyor. Biliyorsunuz, soyadın, adın ve iletişim bilgilerinin kısa ve net yazıldığı «fakir» özgeçmişlere sahip kişilerin hiçbir iddiası yoktur. Özgeçmişin düzgün yazılmış olması, eğitimden son iş yerine ve staja kadar her şeyin belirtilmiş olması önemlidir. Yazım hatalarına bile bakıyoruz; bu büyük bir göstergedir. Tuhaf durumlar da oluyor. Örneğin bir muhasebeci arıyorduk ve bize, kendini muhasebeci olarak denemekten geri durmayacak, teknik eğitimli bir erkekten özgeçmiş geldi. Bir de şöyle bir not düşmüştü, biliyor musunuz: «Kolay öğrenirim».
– Kazakistan’da, özellikle konaklama ve ağırlama sektöründe personel açığından çok söz ediliyor. Siz bunu hissediyor musunuz?
– Hayır. İlan veriyoruz ve adaylardan çok sayıda özgeçmiş geliyor. Bizde yalnızca tek bir özgeçmişin geldiği ve o kişiyi işe almak zorunda kaldığımız bir durum olmuyor. Tersine, her zaman seçme şansımız var, çünkü bize girmek için büyük bir rekabet söz konusu. Personel açığıyla karşılaşmıyoruz. Sanırım bu, şirketimizin bilindiğini ve insanların bizde çalışmak istediğini gösteriyor. Eskiden bir kişinin yurt dışına gitmiş olmasına, diplomasının yabancı, deneyiminin uluslararası olmasına şaşırırdık. Ama şimdi bu olağan bir şey; her iki kişiden biri üç dil biliyor, gençlik gelişiyor.
– Peki ya personel devir hızı?
– Bizde doğal düzeyde. Kimi taşındığı için ayrılıyor, kimi doğum iznine çıkıyor, kimi kendini artık otelcilik alanında görmüyor. Ama insanların otelin açıldığı günden beri çalıştığı pek çok departmanımız var.
Biliyor musunuz, sanırım bu bizim için bir sorun değil, çünkü müdürlerimizi titizlikle seçtik; hepsi birer psikolog. Her birinin departmanında 40-50 kişi var ve hepsine manevi destek olabiliyor, onları dinleyebiliyor, yardım edebiliyorlar; çalışma arkadaşlarına açıklar. Bizde kimse sorunlarıyla baş başa kalmaz, her şeyi birlikte çözeriz. Sanırım ekibimizi bir arada tutmamıza yardımcı olan da bu.
Bazı çalışanların, biraz daha yüksek maaş teklif edildiği için istifa edip başka bir şirkete geçtiği tek tük durumlar oldu. Orada paradan başka hiçbir şeyin, ne sosyal hakların ne de imkânların bulunmadığını anladıklarında bazıları geri dönmek istedi. Ama bizim politikamız şöyle: yalnızca bir kez şans veririz ve istifa etmiş çalışanları yeniden işe almayız. Elbette kuralın istisnaları olur, ama burada artık ayrılma nedeni önem taşır.
– Diğer otellerden söz etmişken: rekabete nasıl bakıyorsunuz? Burada, başkentte bunu hissediyor musunuz?
– Rakip güçlüyse buna ancak sevinirim. Çünkü bu, onların düzeyine yalnızca denk olmamız değil, onun üzerinde olmamız gerektiği anlamına gelir. Önemli olan bunun sağlıklı bir rekabet olmasıdır.
Bugün Astana’da bulunan otellere gelince, hepsi yeni, teknolojinin son sözüyle donatılmış, reklama çok para harcıyor, otellerine çok yatırım yapıyorlar. Ama yenilik ve teknoloji, iyi personelin içtenliğinin ve sıcaklığının yerini asla tutamaz.
– Zincirinizin dünya genelinde kaç oteli var, Kazakistan’da kaç tane? Zinciri genişletme planlarınız var mı?
– Şu anda dünya genelinde 32 Rixos otelimiz var. Ama yakında yeni yatırımlar olacak, Maldivler’de ve Dubai’de yeni oteller açılacak. Kazakistan’da şimdilik 4 otelimiz var. Almatı ve Astana’dakiler iş otelleri, Borovoye ve Şımkent’tekiler ise daha çok tatil otelleri. Otelimizin misafirlerinin %80’inin Kazakistanlı olduğunu söyleyebilirim.
– Otelleriniz, ülke ve iş dünyası için zorlu olan bu kriz dönemini nasıl geçiriyor?
– Biz sadece geleceğe inanıyoruz. Gelecek yıl EXPO’yu bekliyoruz. Cumhurbaşkanımız kısa süre önce Türkiye’ye gitti ve bütün Türk şirketlerini fuara davet etti. Yakında pazarımıza pek çok Avrupalı enerji şirketi girmeye başlayacak. Elbette her birimiz krizin olumsuz etkisini hissediyoruz, ama ekonomi yükseliyor. Turizm sektöründe her şey daha basit: bir milyon kazanamasanız bile birkaç yüz bin yine de kazanırsınız. İş, her durumda, her şeye rağmen işlemeye devam ediyor.
Kaynak: inbusiness.kz
Rusça aslından çevrilmiştir.